Article image
Kuvassa vasemmalta Tuula Mäntylä, Tarja Pollari ja Lauri Viinikka.
Kaupallinen yhteistyö

24.03.2021
Työelämä ja yrittäjyys

Asiakkailla kaikki kanavat käytössä

Teksti: Harri Puhakainen
Kuvat: Jenna Koivisto ja Matti Hautalahti

Oma Säästöpankki uskoo henkilökohtaiseen palvelun itsepalvelukulttuurin keskellä.

Kymmenessä vuodessa pankkikonttorien kehitys on kulkenut samaa rataa kuin edellinenkin vuosikymmen. Konttoreita häviää sitä tahtia, että vuoden 2009 lähes 1600 konttoria on muuttunut 800 sadaksi toimipaikaksi.

Oma Säästöpankki ui tässä muita pankkitoimijoita vastavirtaan, kun se avaa uusia konttoreita tasaiseen tahtiin.

– Meille tulee uusia asiakkaita noin tuhannen asiakkaan kuukausivauhdilla, OmaSp:n Kuortaneen konttorinjohtaja Lauri Viinikka perustelee.

– Ja me haluamme palvella asiakkaitamme näiden haluamalla tavalla. Joillekin asiakkaille paras ja soveliain tapa on asioida edelleen konttorissa henkilökohtaisesti ja saada siellä palvelua, Alavuden konttorinjohtaja Tarja Pollari muistuttaa.

Suorat numerot pankin verkkosivuilla

Oma palveluneuvoja tai asiakaspalvelujärjestelmä ei ole helppo toteuttaa. Oma lääkäri-tavoite taisi päätyä lähinnä vitsiksi joka puolella missä sitä yritettiinkin toteuttaa.

– Me ja asiakkaamme olemme tyytyväisiä siihen, miten olemme sen pystyneet mahdollistamaan, Ähtärin ja Tuurin konttorinjohtaja Tuula Mäntylä kertoo.

– Yritämme hoitaa asiat niin, että oman palveluneuvojan poissa ollessa asiat on valmisteltu niin hyvin, että häntä sijaistava voi asiakasta palvella mahdollisimman hyvin, Mäntylä selventää.

Oma Säästöpankin henkilöstöllä on omat numerot, jotka löytyvät pankin verkkosivuilta.

– Se on mielestämme tärkeää, että ei tarvitse kuunnella nauhoitteita tai odotella puhelun yhdistämistä oikealle henkilölle, Pollari tähdentää.

– Yhden puhelun aikana voi vastauksen antaa asiakkaalle, jonka tuntee pitkältä ajalta. Se hyvä puoli ainakin on pitkissä asiakassuhteissa sekä siinä, että henkilökohtaisesti tuntee ja tietää asiakkaita, Viinikka pohtii.

Asiakkaat saavat myös henkilökohtaista ohjausta verkkopankin käyttöön ja vielä uudempiin esimerkiksi mobiilimaksamisen muotoihin.

– Vaikka taustallamme on jo satavuotiaita pankkeja, niin koemme olevamme nuorekas ja kehittyvä pankki, Pollari fiilistelee.

Luottamus on vahvuus

Erityisesti yrityspuolella luottamuksen merkitys pankin päätöksenteossa korostuu.

– Kun toimimme paikkakunnalla, niin tunnemme yritykset, niiden henkilöt, toimialat ja niiden toimintakentän. Silloin päätöksenteko on helpompaa, Mäntylä myöntää.

– Ja kun tietää ja tuntee yritysten takana olevien henkilöiden historian, mahdollisesti heidän perhettään ja sukuaan, niin ei siitä haittaa ole yritysten eri vaiheiden asioita pitkällä taipaleella läpikäydessä, Viinikka hahmottelee.

Luvut eivät aina kerro koko totuutta.

– Asiakastuntemus on kaiken a ja o. Siinä saattaa olla riskiä jonkin verran, mutta kun tunnetaan henkilö, niin silloin nähdään tavallaan lukujen taakse, Viinikka selventää.

Hyvä asiakaspalvelu on inhimillisyyttä ja neuvontaa

Konttorinjohtajakolmikko on tyytyväinen siihen, että asiakkaita pystytään neuvomaan tekemään hyvä ratkaisu omassa elämäntilanteessaan.

– Kyllä inhimillisyys ja oikeaan ratkaisuun pyrkiminen sekä neuvonta ovat tässä paikallisessa pankkitoiminnassa tärkeää, kolmikko nyökyttelee.

Erityisesti yrityskaupoissa ja sukupolvenvaihdostilanteissa pankki on usein ensi kontakti siihen, että asia nytkähtää positiivisesti eteenpäin.

– Me olemme yrittäjien kanssa pitkään tekemisissä ja olemme usein yhteydessä, joten monesti pystymme antamaan neuvontaa ja herättelemään ajatuksia omasta ja yrityksen ja tulevaisuudesta, Pollari miettii.

Meille tulee uusia asiakkaita noin tuhannen asiakkaan kuukausivauhdilla.

Vahvaa tunnistautumista vaaditaan

Vahvan tunnistamisen vaatimus on koskenut tammikuun alusta lähtien kaikkea verkko-ostamista. Vahvan tunnistautumisen tarkoituksena on parantaa maksupalveluiden turvallisuutta ja siten kuluttajansuojaa.

Kannattaa varautua tunnistautumaan vahvasti myös pienissä verkko-ostoissa.

– Jos on ottanut käyttöön älypuhelimeen ladattavan pankin tunnistautumissovelluksen, tunnukset kulkevatkin mukana siinä kuin puhelinkin, painottaa Finanssiala ry:n johtava asiantuntija Teija Kaarlela.

Jotkin toimijat hyväksyvät perinteiset paperiset verkkopankkitunnukset tai avainlukulistat tunnistautumisvälineenä. Niitä ei kuitenkaan kannata ottaa kaupungille mukaansa vaan säilyttää kotona varmassa paikassa.

– Fyysisellä debit- tai credit-kortilla maksaminen sujuu kuin ennenkin, sillä itse kortti toimii tunnistusvälineenä eikä muuta tunnistautumista tarvita. Sama koskee tietenkin myös käteistä.

OmaVahvistus

Oma Säästöpankin uusi tunnuslukusovellus on turvallinen ja kätevä väline pankkiasiointiin. OmaVahvistus -sovelluksella voit tunnistautua ja vahvistaa vastaavia tapahtumia, jotka nykyisin vahvistat avainlukulistan turvin.

Sovelluksen saat käyttöön nykyisillä Oma Säästöpankin verkkopankkitunnuksillasi ja yhdellä luvulla avaintunnuskortistasi. Käyttöönoton yhteydessä määrität itse oman PIN-koodisi, jonka avulla jatkossa vahvistat tapahtumat.

Kun soitat OmaSp:n asiakaspalveluun, voit tunnistautua myös puhelimitse. Tarvitset tunnistautumiseen verkkopankin käyttäjätunnuksesi ja yhden tunnusluvun avaintunnuskortista.

Vahvistus tekstiviestillä

Jos on pelkästään paperisten verkkopankkitunnusten varassa, kannattaa harkita uudenmallisen tunnistautumisvälineen hankkimista. Paperiset tunnuslukulistat eivät PSD2-sääntelyn myötä enää yksinään riitä vahvaksi tunnistautumisvälineeksi, koska ne ovat liian helposti kopioitavissa. Niiden rinnalle onkin tuotu muita turvallisuustekijöitä, kuten maksun vahvistaminen tekstiviestillä.

Tunnistautumisvälineellä tarkoitetaan tunnistautumissovelluksella varustetun älypuhelimen lisäksi esimerkiksi joidenkin pankkien myöntämiä tunnistautumislaitteita.

Vahvaa tunnistautumista ei vaadita jokaisella ostokerralla. Käytäntö muistuttaa lähimaksamista, jossa tunnusluku täytyy toisinaan näppäillä, vaikka pääsääntö onkin, että sitä ei tarvita. Vahvalla tunnistautumisella varmistetaan, että niin palveluntarjoajat kuin pankitkin noudattavat tiukkoja turvatoimia ja tietoturvakäytäntöjä.

Apple Pay -maksaminen onnistuu

OmaSp otti käyttöön maaliskuun alusta Apple Pay-maksamisen pankin OmaMobiilissa tai Apple Walletissa. Käyttöönoton mahdollistamiseksi OmaMobiilissa, pitää asiakkaiden ladata sovelluskaupasta uusin versio.

Apple Pay on helppo ja turvallinen tapa maksaa. Se toimii kuten lähimaksu kortillasi ja sillä voit maksaa ostoksia verkossa tai kaupassa näyttämällä puhelintasi kaupan lukulaitteelle. Voit ladata sovellukseen Oma Säästöpankin kaikki kortit.

Apple Pay on käytettävissä siihen yhteensoveltuvissa Apple-laitteissa. Sen käyttö on turvallista ja helppoa. Sinun ei tarvitse käyttää maksupäätettä tai käteistä käyttäessäsi Apple Payta. Noin 30 prosenttia Suomessa käytetyistä puhelimista on Applen iPhoneja.

Uusina asiakkaina maallemuuttajia

Koronavirus vaikutti monen suomalaisen kohdalla ajatuksiin siitä, mitä on hyvä elämä, arki, ja miten tärkeässä osassa asuminen ja asuinympäristö siinä on.

– Meillä se on näkynyt siinä, että asiakkaiksemme on tullut ihmisiä, jotka ovat muuttaneet kasvukeskuksista tänne maalle, Ähtärin ja Tuurin konttorinjohtaja Tuula Mäntylä kertoo.
Taloista, jotka eivät ole välttämättä edes taajamissa, ollaan kiinnostuneita.

– Maakuntakeskusten kasvaminen vaikuttaa positiivisesti myös täällä maaseudulla. On paljon ihmisiä, joiden työpaikat ovat Seinäjoella ja asuminen täällä erillään ruuhka-Suomesta mahdollistuu sen vuoksi, OmaSp:n Kuortaneen konttorinjohtaja Lauri Viinikka mainitsee.

Oma Säästöpankin leveämmät hartiat ovat tuoneet uusia mahdollisuuksia erityisesti lainoituksen suhteen pienemmille maaseutupaikkakunnan pankeille.

– Aiemmin meillä oli mahdotonta rahoittaa isompia hankkeita. Nyt olemme siihen pystyneet, eikä se ole rajoittanut meitä lainkaan, Viinikka valaisee.

Henkilökohtainen asiakaspalvelu tuo tyytyväisiä asiakkaita

OmaSp selvittää säännöllisesti asiakkaiden näkemyksiä pankin toiminnasta. Parasta palvelua -asiakastyytyväisyystutkimus onkin pankin keskeisimpiä onnistumisen mittareita.

Valtaosalle tutkimukseen vastanneista (90 %) OmaSp on pääasiallinen pankki. Asiakkaat arvostavat saamaansa henkilökohtaista palvelua monipuolisissa palvelukanavissa, ja tyytyväisyys omaan yhteyshenkilöön on pysynyt todella korkeana 4,7/5.

– Erityisen ilahduttavaa on tuloksissa, että yhä useampi asiakas on valmis suosittelemaan meitä eteenpäin ystävilleen tai kollegoilleen. Meille pankkina jatkuva asiakaskokemuksen parantaminen on sydämen asia, kertoo viestintäjohtaja Minna Sillanpää.

Asiakkaat kokevat, että heitä palvellaan aina hyvällä asenteella 4,4/5. He arvostavat pankin laajoja aukioloaikoja ja erinomaista saavutettavuutta. Asiakkaat antoivat kokonaisarvosanaksi 4,3/5. Nettosuositteluindeksi (NPS) kehittyi ennätystasolle 50.

– Olemme tietenkin tyytyväisiä siitä, että olemme onnistuneet palvelemaan asiakkaitamme erinomaisesti myös poikkeusaikana. On tärkeää, että pankkiasioita voi halutessaan hoitaa myös esimerkiksi kotoa käsin digitaalisissa palvelukanavissa, Sillanpää toteaa.

Tiesitkö tämän OmaSp:stä?

  • Pohjoismaiden nopeimmin kasvava pankki
  • Suomen suurin säästöpankki
  • tase 4,4 miljardia euroa
  • n. 140 000 henkilö- ja yritysasiakasta
  • 32 konttoria ja noin 300 asiantuntijaa

Suosittelisitko tätä artikkelia muille?

Anna arviosi klikkaamalla tähteä 1 - 5
Artikkeliin liittyviä hakusanoja
pankki pankkipalvelut

Uusimmat kaupallisen yhteistyön jutut

Uusimmat videot

Uusimmat podcastit

Uusimmat blogit

Kaikki kirjoitukset